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Fiche pratique

Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat

Vérifié le 07/03/2024 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Votre contrat pour un abonnement téléphonique, internet ou de télévision fixe les obligations que votre opérateur ou fournisseur et vous-même devez respecter. Quelles sont-elles ? La modification de votre contrat et son renouvellement automatique sont-ils possibles ? Voici les informations à connaître.

Les obligations de l'opérateur ou du fournisseur de service de téléphonie, d'internet ou de télévision concernant l'exécution du contrat sont les suivantes :

  • Fournir un service conforme aux caractéristiques techniques et de qualité prévues dans le contrat
  • Garantir la continuité et la qualité du service, sauf en cas de force majeure ou de maintenance préalablement annoncée
  • Fournir des informations claires sur les offres, les conditions de souscription, les tarifs, les conditions générales de vente, et les conditions de résiliation du contrat
  • Informer le consommateur de toute modification des conditions contractuelles au moins un mois avant leur entrée en vigueur
  • Détailler précisément les factures pour qu'elles reflètent exactement les services fournis
  • Présenter clairement les tarifs dans le contrat et sur les factures
  • Fournir une assistance technique pour résoudre les problèmes liés à l'utilisation du ou des service(s)
  • Intervenir rapidement pour rétablir le service, En cas de panne ou de dysfonctionnement
  • Mettre à disposition un service clientèle pour répondre aux questions et traiter les réclamations
  • Garantir la confidentialité des données personnelles du clien
  • Prendre des mesures pour protéger les données contre les accès non autorisés, les pertes ou les destructions
  • Ne pas appliquer de frais de résiliation abusifs ou disproportionnés.
  • Respecter les délais de résiliation prévus par la loi et le contrat.
  • Respecter les délais d’activation des services et d’intervention en cas de panne.
  • Fournir les services et avantages indiqués dans le contrat.
  • Mettre en place un mode de traitement des réclamations rapide et accessible
  • Informer le consommateur de sa possibilité de recourir à la médiation en cas de litige non résolu
  • Se conformer aux lois et réglementations en vigueur concernant les services de télécommunication
  • Assurer l’accessibilité des services aux personnes en situation de handicap
  • Informer le consommateur de son droit de rétractation de 14 jours (droit de revenir sur sa décision) en cas de souscription à distance ou hors établissement (hors boutique)
  • Fournir un formulaire de rétractation et expliquer la procédure à suivre.

Votre opérateur ou fournisseur doit respecter ses obligations (engagement) prévues dans le contrat.

Si le service rendu ne correspond pas à celui prévu dans le contrat ou l'annonce de l'offre, il peut s'agir d'une pratique commerciale trompeuse.

Le professionnel a aussi une obligation de résultat dans la fourniture du service. Il est donc responsable des dysfonctionnements rencontrés lors de l'exécution des services (par exemple, si votre connexion internet ne fonctionne pas), sauf en cas de force majeure.

En cas de problème, vous pouvez le mettre en demeure de rétablir le bon fonctionnement du service. Un modèle de lettre est disponible :

Modèle de document
Mettre en demeure son fournisseur d'accès à internet de fournir le service promis

Accéder au modèle de document  

Institut national de la consommation (INC)

Vous pouvez également lui demander une indemnité et le non-paiement des périodes pendant lesquelles vous n'avez pu accéder au service. Un modèle de lettre est disponible :

Modèle de document
Demander une indemnité à son opérateur de téléphonie ou d'accès à internet

Accéder au modèle de document  

Institut national de la consommation (INC)

Si l'opérateur ne respecte pas ses engagements contractuels (par exemple, mauvaise qualité de service, des interruptions fréquentes ou absence de service), vous pouvez :

  • Résilier votre contrat sans frais, même si vous êtes encore sous engagement
  • Demander une indemnisation pour les préjudices subis, par exemple en cas de perte de connexion prolongée ou de service dégradé.

L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) peut appliquer des sanctions financières à l'opérateur en cas de manquements à ses obligations. Ces sanctions peuvent inclure des amendes (pouvant atteindre 3 % du chiffre d'affaires annuel de l'opérateur, voire 5% en cas de récidive) et une suspension totale ou partielle de ses services dans les cas graves.

En tant que consommateur, vous devez respecter les obligations suivantes concernant l'exécution de votre contrat de téléphonie, d'internet ou de télévision :

  • Respecter les conditions de paiement mentionnées dans votre contrat et régler vos facture dans les délais.
  • Ne pas utiliser les services à des fins illégales ou contraires aux conditions d'utilisation (par exemple : téléchargement illégal)
  • Respecter les limites de consommation (par exemple, les quotas de données pour votre abonnement internet), et les conditions spécifiques des offres souscrites
  • Ne pas partager ou revendre le service à d'autres personnes si c'est interdit par le contrat
  • Prendre soin des équipements fournis par l'opérateur (modem, décodeur,...), et les utiliser conformément aux instructions fournies
  • Retourner, en cas de résiliation du contrat, les équipements dans l'état où vous les avez reçus, sauf usure normale.
  • Fournir des informations personnelles exactes et à jour lors de votre souscription et informer l'opérateur de tout changement (adresse, coordonnées bancaires, etc.).
  • Signaler rapidement tout problème technique ou dysfonctionnement afin que l'opérateur puisse intervenir pour le résoudre
  • Respecter toutes les conditions et clauses du contrat, y compris celles relatives à la durée minimale d'engagement et aux conditions de résiliation
  • Respecter le préavis et les procédures de résiliation mentionnées dans le contrat
  • Protéger les accès au service (comme les mots de passe pour les comptes en ligne) pour éviter toute utilisation frauduleuse
  • Utiliser les services sans nuire aux autres utilisateurs ou aux infrastructures du fournisseur
  • Se conformer aux lois et régulations en vigueur relatives à l'utilisation des services de téléphonie, internet et télévision
  • Suivre les procédures de réclamation prévues par le fournisseur avant de saisir (s'adresser à) un médiateur ou la justice, En cas de désaccord ou de problème avec le service
  • Recourir à la médiation en cas de litige non résolu avec l'opérateur, avant d'envisager des actions judiciaires.

Vous devez respecter les conditions prévues dans le contrat.

Vous devez payer les sommes facturées à la date prévue dès lors qu'elles correspondent aux prix et tarifs en vigueur dans votre contrat.

Le professionnel ne peut pas vous imposer comme seul moyen de paiement le prélèvement automatique. Il doit vous proposer un autre moyen de paiement, par chèque ou par virement par exemple.

Si des frais vous sont demandés pour utiliser un autre moyen de paiement, les frais doivent être justifiés (traitement du chèque...).

 À noter

Si vous êtes en difficulté financière, votre opérateur ou fournisseur ne peut pas vous facturer de frais liés à un rejet de paiement.

Si vous ne payez pas vos factures, votre opérateur ou votre fournisseur peut arrêter le service et reprendre les appareils prêtés (box internet, décodeur...).

Si vous ne respectez pas votre contrat de téléphonie, internet ou télévision, ou que vous ne payez pas vos factures à temps, vous vous exposez à ses sanctions. Notamment :

  • Frais de retard
  • Suspension du service
  • Résiliation du contrat par l'opérateur et paiement de frais de résiliation anticipée
  • Frais pour non retour du matériel ou matériel endommagé
  • Inscription au fichier des incidents de paiement suite à une procédure de recouvrement.

Les informations diffèrent selon que la demande vienne de l'opérateur ou de vous :

  • L'opérateur ou le fournisseur ne peut pas modifier votre contrat sans vous en informer.

    Par exemple, il ne peut pas supprimer une chaîne de télévision ou baisser votre forfait de données mobile sans vous avertir.

    Il doit vous avertir de tout projet de modification du contrat au minimum 1 mois avant son application. Il peut le faire par courrier ou par tout autre support durable (par l’envoi d’un mail par exemple).

    Dès que votre abonnement est modifié, vous avez 4 mois pour accepter les modifications (dans ce cas, vous n'avez rien à faire), ou les refuser et résilier votre contrat sans frais ni pénalités. Une fois votre contrat résilié, vous pourrez changer d’opérateur ou de fournisseur.

  • Vous pouvez demander la modification de votre contrat uniquement si une clause (c'est-à-dire une disposition) de votre contrat le prévoit.

    La modification de votre contrat se matérialise soit par un nouveau contrat, soit par un avenant ajouté à votre contrat initial.

    La modification peut entraîner un allongement de votre période d'engagement.

    Toutefois, le professionnel ne peut pas vous imposer une durée minimum d'engagement de plus de 24 mois (2 ans).

On appelle reconduction tacite du contrat le renouvellement automatique du contrat après qu'il ait pris fin. Le contrat initial doit prévoir une clause de tacite reconduction pour que son renouvellement automatique soit possible.

Votre opérateur ou fournisseur doit vous informer par écrit de votre droit à ne pas renouveler le contrat, même si le contrat contient une clause de tacite reconduction. Il doit le faire au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la fin de la période autorisant le rejet de la reconduction.

Sans information de sa part, vous pouvez mettre fin immédiatement et gratuitement au contrat par courrier recommandé avec accusé de réception.

En cas de litige concernant l'exécution de votre contrat, vous pouvez suivre les étapes suivantes :

  • Contacter le service client de votre opérateur pour essayer de régler le problème à l'amiable. Il est important de garder une trace écrite de vos échanges (courriers, e-mails).
  • Envoyer une lettre de mise en demeure si le service client ne répond pas ou ne règle pas votre problème
  • Alerter l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)
  • saisir le médiateur des communications électroniques
  • Saisir les services départementaux de la protection des populations
  • Saisir le tribunal judiciaire si vous n'avez pas trouvé de solution amiable avec l'opérateur
  • Faire appel à une association de consommateurs pour qu'elle vous aide dans vos démarches. Dans certains cas, elle peut mener des actions collectives contre l'opérateur.

Où s’adresser ?

Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou de l'emploi, du travail, des solidarités et de la protection des populations (DDETSPP)

Tribunal judiciaire

Questions ? Réponses !

Et aussi

Pour en savoir plus

DEMARCHES ADMINISTRATIVES

La demande d’un acte d’état civil se fait à la mairie où a eu lieu l’évènement : Naissance, Mariage, Décès. Soit par lettre avec enveloppe timbrée pour la réponse, soit par internet ou en venant tout simplement à la mairie.

  • Attestation d’accueil
  • Baptême civil
  • Déclaration de naissance
  • Délivrance d’une carte d’identité /Passeport
  • Demande de livret de famille
  • Démarche pour un mariage
  • Inscription sur les listes électorales (du nouveau en 2019)
  • Légalisation de signature
  • Recensement du citoyen

Attestation d’accueil

La personne qui héberge doit remplir elle-même l’attestation

QUELLES PIECES FOURNIR POUR L’OBTENIR ?

Pour obtenir une attestation d’accueil, la personne qui héberge doit fournir un justificatif d’identité la concernant, un justificatif d’identité de la ou des personne(s) hébergée(s) et deux justificatifs de domicile. La présentation de l’original de ces pièces sera requise et le demandeur devra en fournir une copie.

JUSTIFICATIFS RELATIFS A L’IDENTITE DE LA PERSONNE QUI HEBERGE
Si le demandeur est français, il doit prouver son identité par la présentation de sa carte d’identité ou de son passeport, ou de son titre de séjour.

IMPORTANT : les demandes d’attestation d’accueil présentées par les titulaires d’une autorisation provisoire de séjour ou d’un récépissé de première demande de titre de séjour ou d’un récépissé de demande d’asile ne sont pas recevables.

JUSTIFICATIFS RELATIFS AU DOMICILE DE LA PERSONNE QUI HEBERGE

  • La personne qui héberge doit attester de sa qualité de propriétaire ou de locataire du logement dans lequel elle se propose de recevoir le visiteur étranger en présentant une photocopie des 2 -justificatifs de domicile :
  • son titre de propriété ou son bail locatif mentionnant le nombre de pièces
  • une facture d’EDF/GDF, de téléphone fixe ou quittance de loyer de moins de 3 mois.

JUSTIFICATIF RELATIF A L’IDENTITE DE LA OU DES PERSONNE(S) HEBERGEE(S)

  • photocopie ou fax du passeport

JUSTIFICATIFS DES RESSOURCES DE LA PERSONNE QUI HEBERGE
Le demandeur devra justifier par tous les moyens de ses ressources (copie de l’avis d’imposition de l’année précédente et des trois derniers bulletins de salaire de monsieur et madame) et s’engager à prendre en charge pendant toute la durée de validité du séjour, et au cas où l’étranger n’y pourvoirait pas, les frais de séjour en France. Cet engagement doit couvrir un montant correspondant au montant journalier du SMIC, multiplié par le nombre de jours de présence de l’étranger sur le territoire national.

TIMBRES FISCAUX
À l’occasion de la demande de validation de l’attestation d’accueil, la personne qui héberge doit produire 1 timbre fiscal à 30 € l’unité (OMI de couleur bleu ciel) qu’elle pourra se procurer dans les lieux de délivrance habituels.

Le baptême civil

Vous pouvez baptiser votre enfant civilement.
Pour cela, il suffit de venir retirer un dossier en mairie ;
Documents à fournir :

  • le livret de famille ou l’acte de naissance de l’enfant, un justificatif de domicile des parents et la photocopie de la carte d’identité des parents, un justificatif de domicile et la photocopie de la carte d’identité des parrain et marraine.

Déclaration de naissance

  • Lieu de la déclaration :
    La déclaration de naissance s’effectue à la mairie du lieu de naissance de votre enfant.
  • Délai de la Déclaration :
    La déclaration de naissance est faite dans les trois jours de l’accouchement à l’officier de l’état civil du lieu de naissance. Le jour de l’accouchement n’est pas compté dans le délai des trois jours.
    Lorsque le dernier jour dudit délai est un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé, ce délai est prorogé jusqu’au jour ouvrable suivant.
    Passé ce délai légal, l’officier de l’état civil ne pourra relater sur ses registres la naissance qu’en vertu d’un jugement rendu par le Tribunal du département dans lequel est né l’enfant. (Tribunal de Grande Instance).
  • Les documents à fournir pour déclarer la naissance :
    Les déclarants doivent prévoir la constatation de naissance (délivrée par le médecin le jour de l’accouchement), le livret de famille et la pièce d’identité du déclarant.
    Les parents de nationalité étrangère ne disposant pas de livret de famille doivent prévoir l’acte de mariage, les actes de naissances des enfants précédents.
    Pour la déclaration des enfants de nationalité marocaine, vous devez prévoir en plus du livret de famille et de l’acte de mariage, l’acte de naissance de la mère.
    Si les parents sont dépourvus de livret de famille, prévoir les actes de naissance de chacun des parents, ainsi que leurs pièces d’identité, éventuellement la déclaration du choix de nom.
  • La reconnaissance anticipée :
    Durant la grossesse, les parents peuvent faire une reconnaissance anticipée c’est-à-dire reconnaître l’enfant avant sa naissance. L’acte de reconnaissance devra être fourni lors de la déclaration de naissance avec les documents demandés cités précédemment.
    Les parents qui souhaitent effectuer cette démarche, doivent savoir qu’elle peut se faire dans n’importe quelle mairie sur présentation de vos pièces d’identité.
  • Les particularités du choix des prénoms :
    Les déclarants de nationalité marocaine doivent consulter leur Consulat avant de choisir le prénom de leur enfant.
  • La déclaration de choix de nom :
    Elle est possible pour les enfants nés à partir du 1/1/2005, si cet enfant est l’aîné et si au moment du choix, la filiation a été établie simultanément vis-à-vis des deux parents.
    Le choix s’exerce soit au moment de la déclaration de naissance soit au moment de la reconnaissance si elle est postérieure à la naissance (et simultanée par les deux parents).
  • Le changement de nom :
    Il s’effectue à la mairie. Il s’applique aux enfants mineurs et concerne le cas de reconnaissances successives après naissance ou celui d’une reconnaissance avant naissance et de l’autre après naissance.
  • Où s’adresser : à la Mairie

Délivrance d’une carte d’identité /Passeport

Carte d’identité :
Se rapprocher à présent des communes de :

Beauvais Téléphone 03 44 79 40 00
Chambly Téléphone 01 39 37 44 00
Méru Téléphone 03 44 52 36 00

Communes équipées du dispositif biométrique

Passeport :
Se rapprocher à présent des communes de :

Beauvais Téléphone 03 44 79 40 00
Chambly Téléphone 01 39 37 44 00
Méru Téléphone 03 44 52 36 00

Communes équipées du dispositif biométrique

Demande de livret de famille

Le livret est ouvert par la mairie du lieu de l’événement qui a généré son ouverture : lieu du mariage ou lieu de naissance du premier enfant.
La demande de duplicata est faite à la mairie du domicile qui la transmettra à la mairie d’ouverture ainsi qu’aux différents lieux de naissance des enfants, éventuellement au lieu du décès.
Pour la demande de duplicata il faudra renseigner, signer un imprimé et présenter un justificatif de domicile.
Cette demande devra être signée selon les situations, par l’un des époux, le père ou la mère célibataire, ou les deux parents pour le livret de parents communs.

Démarche pour un mariage

1 mois avant la cérémonie

  • Domicile ou Résidence de l’un au moins des futurs conjoints à Amblainville.
  • Présence obligatoire des deux intéressés en Mairie.
  • Préciser en mairie la date et l’heure du mariage et s’il y a ou non mariage religieux.

Pièces à fournir :

  • Extrait d’acte de naissance comportant la filiation pour chaque futur marié, daté de moins de trois mois à la date du mariage, ou de moins de six mois s’il a été délivré dans un territoire Outre Mer ou dans un consulat.
  • Justificatif de domicile de moins de trois mois. (Futur (e) marié(e) habitant la commune)
  • Photocopie de la carte d’identité de chacun.
  • Photocopie de la carte d’identité des témoins (deux minimum, quatre maximum) et un justificatif de domicile.
  • Rendre le livret de mariage dûment complété : attestation sur l’honneur par chacun des futurs mariés ainsi que la fiche de renseignements.
  • Si les futurs époux ont des enfants à légitimer : un extrait d’acte de naissance de chaque enfant daté de moins de trois mois à la date du mariage (redonner le livret de famille de père et de mère célibataire).
  • Un certificat du notaire, s’il a été fait un contrat de mariage.
  • Pour les personnes veuves, extrait de décès du conjoint.
  • Pour les personnes divorcées, extrait d’acte de mariage mentionnant le divorce ou jugement de divorce.

Pour les personnes de nationalité étrangère :

  • Extrait d’acte de naissance (datant de moins de six mois à la date du mariage) en original et la traduction visés soit par le Consulat ou l’Ambassade, soit par un traducteur juré près de la Cour d’Appel ou un extrait plurilingue.
  • Certificat de coutume délivré par le Consulat ou l’Ambassade et mention d’attestation de célibat.
  • Attestation qu’il a été fait, le cas échéant, un acte de désignation d’une loi étrangère pour le régime matrimonial.
    Les futurs époux militaires :
  • Autorisation préalable du ministère de la défense pour :
  • Les militaires épousant un(e) étranger(e)
  • Les militaires servant à titre étrangerInscription sur les listes électorales

Sont concernés : Les nouveaux habitants et les jeunes qui atteindront leur majorité (18 ans) avant le 1er mars de l’année suivante ainsi que les personnes naturalisées.

Les pièces à fournir : une carte nationale d’identité ou passeport en cours de validité ainsi qu’un justificatif de domicile de moins de trois mois (quittance EDF ou de loyer, facture de téléphone fixe).

Pour les jeunes et les personnes hébergées : carte d’identité, carte d’identité de l’hébergeant (les parents, …), justificatif de domicile de moins de 3 mois (pas d’échéancier ni de quittance écrite), attestation sur l’honneur de l’hébergeant ainsi qu’un document officiel au nom de l’hébergé à l’adresse d’hébergement.

À compter du 1er janvier 2019 et avec l’entrée en vigueur du répertoire électoral unique, toute personne pourra solliciter son inscription sur les listes électorales en mairie toute l’année et, en vue d’un scrutin, jusqu’au 6e vendredi précédant ce scrutin (jusqu’au dernier jour du deuxième mois précédant le scrutin pour les scrutins organisés en 2019). Que les personnes fassent une demande d’inscription avant ou après le 31 décembre 2018, elles seront inscrites sur les listes électorales pour tous les scrutins à compter du 11 mars 2019 .

Légalisation de signature

Le maire est uniquement compétent pour ses administrés. La signature doit être apposée devant le magistrat ou son représentant, le signataire doit présenter sa pièce d’identité.

Cas où le maire ne peut légaliser une signature :

Si le texte est susceptible de porter préjudice à des tiers.
Si le contenu est contraire aux bonnes mœurs et à l’ordre public.
Si la légalisation est demandée par une administration (art. 2 du décret du 26 décembre 2000).

Il faut entendre par administration : services et établissements publics de l’Etat ou des collectivités territoriales, ou entreprises caisses et organismes contrôlés par l’Etat.

Recensement du citoyen

Depuis le 1er janvier 1999, le recensement est obligatoire pour tous les jeunes français (garçons et filles) atteignant l’âge de 16 ans. Il faut se présenter personnellement avec les pièces suivantes :

  • Le livret de famille.
  • La carte nationale d’identité.
  • Eventuellement un justificatif de domicile si l’adresse sur la Carte Nationale d’Identité n’est pas actualisée.

POUR EN SAVOIR PLUS :

www.oise.gouv.fr

www.service-public.fr